Как измерить лояльность клиентов в интернете?

170

Как измерить лояльность клиентов в интернете?

Лояльность к бренду – это та симпатия человека к компании, которая превращает обычного покупателя в постоянного и до предела увеличивает его «полезность» для вашего бизнеса.

Лояльный клиент:

Покупает ваш продукт или услугу снова и снова.

Рекомендует вас друзьям и знакомым;

Не ищет другие предложения;

Прощает временные неудобства;

Без проблем даёт обратную связь по качеству, удовлетворённости услугами и т. д.

В конечном итоге, лояльный клиент может приносить в несколько раз больше денег, чем «обычный покупатель» – при схожих расходах на привлечение.*

Как измерить лояльность своих клиентов?

Существует два ключевых показателя, которые помогают оценить привязанность аудитории именно к вашему бренду: NPS и CSI.

NPS: Net Promoter Score

NPS – это основной индекс лояльности, который демонстрирует готовность клиентов рекомендовать ваш бренд своим знакомым. Чтобы вычислить эту метрику, вам нужно задать своей аудитории простой вопрос: Насколько вы готовы рекомендовать нашу продукцию своим друзьям? Оцените вероятность по десятибалльной шкале. Этот опрос можно разместить на сайте, в группе соцсети, аккаунте Instagram – подойдёт любой канал связи с клиентами.

Совет: чтобы повысить вовлечённость людей в опрос, предложите им какой-либо лид-магнит – например, скидку на товар каждому, кто ответил.

Дальше поделите все результаты на три группы:

Критики: поставили оценки от 0 до 6, недовольны вашим продуктом;

Нейтралы: оценки 7 и 8 – это не хорошо, но и не плохо;

Промоутеры: оценки 9 и 10, эти люди лояльны к вам.

Теперь из процента промоутеров вычтите процент критиков – это и есть NPS. Если он больше 5%, всё идёт хорошо. Больше 10%, просто отлично! Конечно, средние значения «хорошего» NPS зависят от сферы деятельности, но любой положительный результат уже выглядит неплохо. А вот показатели в районе 0 или отрицательные значения – это всегда признак того, что нужно срочно что-то предпринимать: аудитория к вам не лояльна.

CSI: Customer Satisfaction Index

Чтобы клиент стал лояльным, он должен быть доволен вашим предложением. Для контроля над этим моментом используется индекс удовлетворённости, CSI. Как и NPS, он вычисляется при помощи прямого опроса – предложите своим клиентам заполнить анкету, поставив оценки отдельным качествам вашего продукта.

Например, для онлайн-кинотеатра это могут быть следующие показатели:ассортимент фильмов, скорость загрузки; качество изображения, удобство плеера, цена абонемента.

По каждому пункту клиент выставляет оценки (как правило, от 1 до 7). Далее вы вычисляете средний индекс CSI для каждого отдельного пункта, а потом и для всего продукта в целом. Средняя оценка 6-7 – отличный результат, аудитория удовлетворена и с высокой вероятностью станет лояльной. 5 – показатель на грани, нужно проработать проблемные места. 4 и ниже – всё плохо, нужно резко повышать качество продукта.

Другие метрики

Существуют и другие показатели, помогающие контролировать лояльность аудитории к бренду. Это и CLI (более масштабный и трудозатратный аналог NPS), и показатели вовлечённости, и коэффициент повторных покупок, и ещё десятка два разных метрик. Тем не менее, для получения общего представления о лояльности ваших клиентов к бренду – и о перспективах изменения этой лояльности – NPS и CSI вполне достаточно.

Начните с простого, разберитесь в общей картине, а потом уже двигайтесь дальше. Успехов!

Лояльность1200_675.jpg

06.02.2020
НаверхНаверх
Обратная связь

Обратная связь

Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с пользовательским соглашением