• Главная
  • Блог
  • Как собирать обратную связь клиентов и где искать отзывы о себе?

Как собирать обратную связь клиентов и где искать отзывы о себе?

59

Лучший способ узнать потребности, недовольства, впечатления о работе с вашей компанией – спросить у клиента. Обратная связь помогает бизнесу развиваться, улучшать качество обслуживания, сохранять хорошую репутацию и делать покупателей постоянными. Помимо этого нужно мониторить упоминания о компании и вовремя реагировать на каждое сообщение.

Как собирать обратную связь? Рассказываем:

  1. Звонок. Самый очевидный способ, эффективный для новых клиентов. Опрос по телефону должен соответствовать заранее прописанному скрипту и не быть длинным, чтобы не утомить собеседника.

  2. Кнопка обратной связи. Разместите её на сайте на видном месте. У вас, конечно, указаны контакты, по которым человек может с вами связаться, но так заморачиваться, чтобы высказать мнение, станет только очень обиженный или очень восторженный клиент. Призыв к действию – то, что нужно.

  3. Мессенджеры. Один из самых удобных вариантов: можно делать рассылку по недавним клиентам, а можно стимулировать их писать вам первыми. Для этого укажите номер для связи на чеке, в социальных сетях, на сайте.

  4. Социальные сети. Люди могут не отмечать ваш аккаунт, но оставлять отзывы о вас. Как их отследить? В Фейсбуке, Вконтакте и в Твиттере вбейте имя бренда в поиск. В Инстаграме – просмотрите хэштеги и геометки. Найдите местные блоги, которые могут касаться вашей тематики, подпишитесь на них. Можно делать это не вручную, а с помощью специальных сервисов, которые мониторят сразу все площадки: например, Brand Analytics, HootSuite, YouScan.

  5. Анкета. Не важно, онлайн или офлайн: она должна быть короткой и на одну тему (качество обслуживания, товара, доставки).

  6. Мониторинг интернета. Это отзывы в Google и Yandex, 2Gis, Tripadvisor, на сайтах-отзовиках, местных ресурсах (например, справочник Vl.ru).

Проверять надежнее вручную, или использовать специальные сервисы: Яндекс.Блоги и Google Alerts.

  1. Стимул. Предложите поощрение за обратную связь: скидку на следующее посещение, небольшой подарок, услугу. Лучше всего работают упоминания в социальных сетях и на местных ресурсах.

Что делать с собранными отзывами?

В первую очередь – реагировать, вне зависимости от того, хорошие они или плохие. Поблагодарите клиента, что уделил вам время, при необходимости извинитесь, задайте уточняющие вопросы, решите проблему и отработайте негатив.

Это о внешнем взаимодействии с обратной связью, работе с репутацией. На внутреннем уровне компании важно проанализировать отзывы, сделать выводы и при необходимости внести изменения в рабочие процессы. Конечно, принимать в работу стоит только конструктивную критику – хейтерам стоит отвечать вежливо, адекватно, но не пытаться меняться под всех.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.png

04.03.2020
НаверхНаверх
Обратная связь

Обратная связь

Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с пользовательским соглашением